中國水網：把握“關鍵時刻” 提升服務品質

時間：2013-10-16 16:01

來源：中國水網

作者：佟婧旸

　我國環保產業正面臨著向環境服務業發展的轉型與升級，中國水網以“凝聚產業力量，用平臺促進環境產業的轉型和升級”為使命，在產業發展的“關鍵時刻”肩負著重要的責任。為了進一步提高服務品質，更好地匯聚產業力量、促進行業發展，公司總經辦和人力資源部門精心準備了MOT課程，員工們在輕松愉快的氛圍下完成了這一參與度高、實戰性強的培訓課程，不僅從心底里接受認同了“服務至上”的理念，更從行動上實踐著“關鍵時刻”的內核。

IMG_8739_副本.jpg

中國水網/中國固廢網執行董事張麗珍為員工授課

心為客戶著想創造共贏價值

“MOT”，即Moment of Truth，意為“關鍵時刻”，這套課程幫助員工在和客戶互動時傳達價值，并強調價值創造的過程。在學習中，員工們著重練習了“探索—提議—行動—確認”的行為模式，學習到從與客戶的互動之間創造極大化的價值，從而提升和客戶之間互動的品質。

中國水網在過去的一個多月里組織了全體員工的MOT課程培訓，由執行董事張麗珍親自授課，大家通過聽講、行動學習、案例分析等方式對該課程進行了深度的學習。MOT強調的是 “為客戶著想”的理念，員工以實際工作為案例，剖析自己在工作中是否真正把客戶放在心上，從客戶的角度出發思考和解決問題，分析該如何在每一個“關鍵時刻”中把握為客戶創造價值的機會，從而贏得客戶的信任和滿意，創造“雙贏”。有員工表示，以前認為自己的工作是單純的完成項目任務，而現在明白只有想著如何能為客戶創造更多的價值，才能為客戶提供更優質的服務。

張麗珍介紹說，這套課程非常適合中國水網服務型公司的特點，而且也是全球多家大型企業必選培訓課程，有著成功的推廣經驗。公司希望通過這套課程的學習，提高員工們的工作效率，強化內部協同合作，提升服務質量，建立良好的內外客戶關系。公司人力資源部門希望大家通過這次培訓獲得學習的娛樂感和工作的成就感，形成各部門之間的良性溝通和協調，從而在心智模式上發生改變，并與公司之前進行的“行動學習”相結合，使“服務至上”的意識扎根，提高客戶滿意度。

IMG_8779_副本.jpg

中國水網全體員工參加MOT課程培訓

重視“人力資本” 打造企業文化

張麗珍在接受采訪時表示，中國水網有一群年輕、上進、有事業心的同事們，這些優秀的員工是公司寶貴的“人力資本”。公司愿意在企業管理中圍繞員工投入更多，經常組織行業技能、市場營銷、管理等類別的培訓，提高員工業務能力，提升公司服務質量。在今年上半年中，中國水網已經組織了新聞寫作、營銷管理、時間管理、銷售自我管理等多個培訓課程，收到了令人滿意的效果。這些培訓不僅有助于今后員工更好地為客戶服務，對員工今后的職業發展乃至日常生活都有很大的幫助。

對于這次MOT學習的成果，中國水網/中國固廢網總編傅濤表示十分滿意，看到每位員工都能在原來的基礎上都有所進步，他很是欣慰。他同時也強調，實踐MOT學習成果是一個需要長期堅持的過程，希望員工在以后的工作中學以致用，靈活掌握。中國水網希望幫助員工與企業共同成長，公司也將在不斷的提高中與行業共同發展。

中國水網是一個富于責任和理想的企業，公司一直注重建設“學習型組織”，打造卓越的企業文化。張麗珍認為，中國水網是一個有很高理想和使命感的企業，公司希望創造愉快高效的工作氛圍，也重視員工實現自身價值，更加重視打造有理想、有社會責任感、追求卓越的企業文化。傅濤表示，公司的愿景是成為中國環境產業最有影響力的平臺企業，實現中國人的環境夢。作為一家平臺公司，專業優質的服務是核心競爭力，服務意識和服務品質的提高是提升公司實力，更好地為客戶服務的關鍵。“上善若水，行勝于言”的企業價值觀也將引領中國水網以水為鏡，匯聚各方資源，以優質的服務和平臺的力量促進產業發展。

編輯：佟婧旸

贊