以媒體事件為例，談供水企業的危機應對之道

時間： 2019-03-18 16:12

來源：水務經理人

作者：高雅麟

導讀：危機，是自我糾正的機制，使人趨向理性。面對全球經濟危機，這大概就是樂觀的理由。危機，也可能導致一個系統的毀滅，這大概就是悲觀的理由。

面對危機，供水企業應正確應對，跳出固有思維模式，借助危機完善自身發展。本文將結合案例，幫助同行充分認識危機，以及如何有效化解危機。

樂觀者發明了飛機，悲觀者發明了降落傘，兩種情結讓一個系統達到均衡。“生于憂患，死于安樂”，這是悲觀者的價值;“念念不忘，必有凡響”，這就是樂觀者的理由。“道路是曲折的，前途是光明的”，這是人們對系統的最樸素而深刻的總結。“謀事在人，成事在天”，似乎是對宏觀的無奈，又似乎是對微觀層面的寬慰。如何看待危機，是我們這個行業，需要跳出自身思維框架的時候了。

危機的定義有很多，這里列出六種。

01危機是當人們面對重要生活目標的阻礙時產生的一種狀態。這里的阻礙，是指在一定時間內，使用常規的解決方法不能解決的問題。危機是一段時間的解體和混亂，在此期間可能有過多次失敗的解決問題的嘗試。

02危機是生活目標的阻礙所導致的，人們相信用常規的選擇和行為無法克制這種阻礙。

03危機之所以是危機，是因為個體知道自己無法面對某種境遇作出的反應。

04危機是一些個人的困難和境遇，這些困難和境遇使得人們無能為力，不能有意識的主宰自己的生活。

05危機是一種解體狀態，在這種狀態中，人們遭受重要生活目標的挫折，或其生活周期和應付刺激的方法受到嚴重的破壞。它指的是個人因某種破壞所產生的害怕、震驚、悲傷的感覺，而不是破壞本身。

06危機的發展有3個不同的時期：(1)出現了一個關鍵的境遇，并分析一個人的正常應付機制是否能夠滿足這一境遇的需要;(2)隨著緊張和混亂程度的增加，逐漸超越了個人的應付能力;(3)需要解決問題的額外資源(如咨詢)。

人是教訓出來的，不是教育出來的，所以案例非常重要。

一則案例：水務企業常犯的正確的錯誤

21世紀初，外資企業進軍中國水務市場的時候，一度成為業內談論的熱點，他們也深知水資源管理的最大客戶是政府，從未有一天放松過建立與政府的良好關系。但在某地水司水質問題存在一些負面消息的時候，卻被媒體誤讀。對于領導而言，需要極具危機意識。然而，面對輿論中的危機，依然是危機重重。從現在的情形來看“水土不服”，不僅僅是文化理念的不同，也是危機觀念的不足。所以，我們經常陷入披著正確外衣的錯誤。

這是一則2012年左右的案例：

當媒體對一個水務公司詢問關于提高水質的態度時，如何描述，如何表達?這關系到一家水務公司與政府、社會的關系。無時無刻不在一張張博弈的關系網中。

在騰訊微博的微財新聞中，如是表述：

“針對自來水水質未隨水價上調相應提升的質疑，首席CEO認為，供水企業只能保證出廠水質，無法控制入戶水質。要保證入戶水質，需對管網巨額投資。無論直接或間接，資金最終將來自于納稅人，費用會給中國老百姓帶來較大經濟壓力。”

這是一段非常在理的錯誤言論，是明顯的六九問題。用戶認為，水價提高了，必然提升水質是“6”，供水企業認為，若要同時保證入戶水質，需要巨額投資，進行管網改造是“9”，這是明顯的針尖對麥芒。

從危機公關角度而言，需要把它從六九轉變為六十九，達成共識，就可以淡化矛盾。

如果改為以下言論：

“從供水企業運營角度而言，廠區內的工藝提升改造，確保出廠水水質安全，是我們供水企業義不容辭的責任。但要確保入戶水質的提升，需要巨額投資對輸水管網、配水管網進行全面改造，這點我們將加強與政府部門溝通，為提升入戶水質，加大對管網建設的投入。”

這個論述，是把6與9進行了融合，水質問題與管網改造的問題，融合為一體，站在對立面的雙方：用戶、供水企業，達成了“共識”。雖然表達的是一個意思，但不再是站在自己的角度，大談自己眼中的6或9，而是大家眼中共同的69，這是“六十九現象”，于是輿論危機化解于無形之中。把“6”與“9”放在同一個場景中，以“柔”的方式進行闡述，這就是危機管理中的達成共識的殺手锏。而我堅信，每個人手中都有自己的殺手锏。