1080°看供水服務

導讀：上一篇《【供水人】有味道的營商環境，了解一下?》中，提到了營商環境建設的外部壓力和可能面臨的挑戰。本篇打算接著聊一聊全方位看供水服務，希望助力供水企業獲得內部的驅動力，由內而外，打破樊籬，在優化營商環境建設中更加從容有力。

優化營商環境建設熱潮涌動，各地“獲得用水”改革紛紛跑出加速度。E20供水研究中心認為，目前在報裝時效上拼命壓縮的現象反映出一些深層次的問題。在政府主管部門的考核重壓之下，各地的用水報裝流程和辦理時間變成了“你追我趕”的“競賽游戲”，忽略了企業內部能否真正提供實實在在的高效支撐，沒有認真探索供水服務的意義和價值。這一問題，需要引起各方重視。

自上而下看“供水服務”——大樹的啟示

打個比方，將一個地區的供水企業比作一顆大樹，那么這顆樹所呈現出來的狀態就是營商環境。如果它生機勃勃、綠意盎然，大家都喜歡靠近，說明它是開放、便捷、公正的營商環境。

帶來這種美好感受的首要因素是樹的枝葉，也就是與用戶打交道的“第一界面”，例如營業大廳、服務熱線、微信公眾號，它枝繁葉茂就象征著供水企業能帶給用戶貼心的、有溫度的服務，能真正解決問題。同時，這棵樹也不是孤立的。它的枝葉與其他大樹交互交錯，代表了“互通互聯”的政務平臺。

再往下看，一顆樹能夠茁壯生長，離不開發達的根系，從土壤中獲得源源不斷的養分。這就意味著，供水企業內部必須提供強有力的支撐，整合優化流程，并加深自身的業務布局，延伸服務的內涵。比如，一些城市在用戶報裝時，在有條件的情況下全部免費提供遠傳智能水表，便于供水企業長遠管理。

與此同時，政府和用戶給供水企業提供的支持，如同陽光和雨露滋養著大樹，給予不可或缺的力量。

就優化營商環境的現狀而言，目前看上去枝繁葉茂、綠樹成蔭，但根系還不夠強壯，扎得還不夠深入，外部的天氣也不一定總是風和日麗、雨水充沛。因此，想要優化營商環境、系統提升供水服務，既需要企業在前端“貼心”服務，也需要在后端“用心”經營；既需要企業內部發力，也需要外部提供助力。

由表及里看“供水服務”——感知的奧秘

新時代下，一切行動必須以人民的利益為出發點。因而在政府、供水企業和用戶的三元關系中，用戶的角色更加凸顯，用戶的感知和反饋顯得尤為重要。因此，無論對于居民還是非居民，獲得感、幸福感和安全感成為了供水服務的出發點，也是供水服務的落腳點。

然而，感知是很難駕馭的。

很多時候，供水企業精心策劃了大量的活動，開展了許多與服務相關的工作，但用戶卻很嚴格，會因為有1件小事沒有符合他的期望而感到不滿意。這是理性與感性的碰撞，是專業與非專業的沖擊。用戶和政府對企業的感知不充分，那么很可能導致企業爭取不到政策和資金上的支持，無法給企業的經營發展帶來助力。由此陷入供水服務的僵局。

于是，供水企業絞盡腦汁，開始采取“一站式服務”、“網格式服務”、“服務進社區”、“走訪大用戶”、“用戶分層分級服務”等一系列舉措，努力提升用戶的“三感”。因為供水企業切實從水質、繳費、報裝、咨詢等多方面大幅度提升了服務水平，使得用戶的期望也被逐步抬高，甚至出現難以滿足的需求，例如“表后服務”，讓持續性的感知提升產生更大的難度。

一般情況下，對于抄表到戶的用戶而言，水表是供水服務的分界點。表前屬于供水企業的服務范圍，而表后屬于用戶的自行管理范疇。由于很多用戶不了解這一邊界，會認為家中出現水質或漏水問題時，將責任歸到供水企業頭上。為了保障用戶的龍頭水質安全，諸如廣州、長沙、蘇州吳中等地的供水企業每月開展一定數量的入戶水質檢測。這是企業出于責任和擔當，選擇免費提供部分“表后服務”，而不是企業的義務。

更有夸張的案例，在沒帶身份證明卻想用水報裝時，提出要通過“人臉識別”進行身份驗證，讓供水企業很是無奈。

因此，對于用戶的需求，不是一味地不切實際地滿足，而要學會管理他們的期望，將他們往合理的、正確的方向上引導。這將在明年的供水服務研修班上進行系統講解。

從內到外看“供水服務”——標準的魅力

一千個讀者，就有一千個哈姆雷特。

一千名員工，就有一千種對服務的理解。對于新員工，服務是把本職工作做好。對于管理層，服務是帶領團隊讓顧客滿意。對于決策者，服務是在用戶給企業支付水費的前提下，大家一起能提供哪些有形和無形的產品，用更高的投入產出比獲得更大的價值。

從用戶的獲得感出發，需要企業的每一位員工把服務整齊劃一、精準高效的傳遞出去，這就提出了對標準的要求。一方面，通過加強制度與文化建設，自上而下的宣貫，促使員工形成統一的理解和認知，能夠發自內心關懷顧客并提升處理問題的能力。另一方面，通過先進的技術，使傳遞的過程不斷精準化、智慧化。

標準化建設是將優質服務傳遞給用戶的方法之一。唐山水司和江南水務先后于2018年和2019年通過國家級供水服務標準化試點的驗收，在行業內起到很好的引領作用。以“標準化建設”為抓手，可以提升服務水平、保證運營質量、規范企業管理。與此同時，還能解決諸多實際的問題，比如加速推動城鄉供水一體化建設，逐步實現“同城同網同質同價同服務”的標準化體系，以更好地服務民生，引領高質量發展。

因此，行業里需要一套科學合理先進的服務標準體系，既能告訴大家什么是好的服務，也能幫助大家傳遞好服務。對內根據標準進行體檢，識別問題、排查風險，然后優化流程、升級技術、提升理念、完善制度;對外幫助政府或者投資人對供水企業的運營形成更客觀的認識，獲得更多的重視、支持與指導，也讓公眾識別合理的服務成本與水平。

多年來，供水聯盟也一直在進行有益的嘗試。自2012年推出《供水服務標準評價體系》以來，今年已是第三次修訂。我們希望能夠通過打造行業標桿的方式幫助供水行業不斷提升服務水平，識別優質服務的價值，重塑行業品牌，實現行業可持續發展的目標。(相關閱讀→三次升級《供水服務評級指標體系》，打造行業標桿一直在路上)

在圍繞用戶“三感”的基礎之上，供水企業不斷推陳出新，采取大量的舉措保障用戶用水安全、用水幸福、用水便利。那么，如何評判供水服務的全流程達到了理想的效果？答案很簡單，用戶滿意度調查。

用戶滿意度是衡量供水服務的標尺，滿意度調查是一種確認。而這里的用戶，是指廣義上的客戶，所有打交道的界面都會形成服務和被服務的關系，它既包括供水企業直接的服務主體——居民和非居民顧客，也包括政府部門和企業員工。

真正的服務是藝術——被忽視的員工滿意度

不久前，一條新聞上了熱搜，某收費員，前一秒被罵委屈掉淚，后一秒立馬微笑服務。這是《主持人大賽》里面的一道即興考題——敬業的“變臉”，參賽選手從“態度”、“角度”、“溫度”贊揚了服務從業者的專業態度，主持人撒貝寧卻評論到，“確實敬業，敬業的背后值得思考的是，服務行業對于服務兩個字究竟認識到了什么程度。服務行業是把所有的從業人員都培訓成統一標準、統一笑容，認為這就是最好的服務。但真正的服務是藝術，是真正發自內心的。這個姑娘由哭到笑，讓人更加心酸。那一刻，她真的不想笑，只是因為訓練有素，她才能變過臉來。而被服務者看見這樣的笑容，真的會開心嗎?也很難說。所以在未來究竟如何提升這服務兩個字的內涵，別把它僅僅當作標準和流程，或許對于服務和被服務者而言，都是最好的。”

或許故事里的她就是你公司里的話務員。

誠然，很多時候，因為被要求愛崗敬業、展現專業態度，服務從業者肩負了很多壓力和責任。面對客戶，他們把責罵和委屈抗了下來，專業的培訓告訴他們應該怎么做，然后在心里打下一個深深的烙印，用標準的話術微笑回答。然而，這其實是一種很無奈的應付。

在無數企業拼命強調“客戶滿意度”之前，是不是應該轉換一下視角，想一想，員工有沒有得到應有的關懷和疏導，是不是發自內心地認同工作本身，是不是對企業文化有所共鳴，是不是對服務標準有深刻的理解?

沒錯，從管理的角度，為了最終的結果，流水化的培訓、機械化的要求，是可以打造一支戰無不勝攻無不克的“鐵軍”。卻也冷漠地樹起了一道道心墻，無法對企業經營發展提供更大的助推作用。

權威機構研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業的顧客滿意度將提高5個百分點;員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。由此可見，良好的員工滿意度有利于供水服務的傳遞和提升。

服務不易，將心比心。理性之上，仍有人情。

服務的差異化，要求滿意度調查細化分類

服務既需要標準化，也需要個性化，兩者應有機結合，不可偏廢。

現在大部分供水企業逐漸將籠統單一的服務理念優化為分層分類的服務理念，向不同用戶群體提供更精準的服務體驗。這就要求企業按類施策，對用戶群體進行細分、素描，采取差異化、有針對性的、定制化的服務行動。

如對用水量大的非居民用戶進行走訪，通過座談和現場調查，了解大用戶的用水情況、難題及下一步用水需求和計劃，征求其對供水服務的意見。進一步地，向不同用戶群體定向推送各類提醒。如開學前提醒學校安全用水，長假前提醒單位巡查內部供水設施，汛期提醒物業檢查小區內泵房等。

服務層面，分類分級的優勢已經逐漸凸顯，對應的滿意度調查是否也應該體現分類分級，才能形成良好的呼應?既然企業已經對不同用戶提供了定制的供水服務計劃，那么確認用戶滿不滿意、企業是否真正識別各自的需求、服務行動是否達到了企業想要的效果，如果用同一張調查問卷恐怕難以實現。

在未來，隨著供水服務的精準化、差異化特質不斷得到強化，相應的滿意度調查也需根據用戶群體分類細化。

用好滿意度，提升供水服務

滿意度調查既是幫助供水企業自身找問題、明差距，更是給公眾和政府提供更多的渠道去了解企業。

每年各地政府都會通過第三方，對各種公共服務進行用戶滿意度調查，包括水電氣通信甚至銀行等，然后給出各種公共服務的用戶滿意度排名。除此以外，更需跳出當地，在同樣的評判標準下進行全國性的、區域性的橫向對比，才能了解自身在行業中的位置，與同行之間的差距。

自2012年起，供水服務促進聯盟開始開展全國范圍內的供水服務滿意度調查，覆蓋城市日趨全面，調查深度不斷增強，所形成的報告成為供水企業了解民眾感受和意見的第一渠道，了解全國供水企業服務排名的第一報告。

根據《供水服務滿意度指數調查研究報告》，供水滿意度可被劃分為水價、水質、供水穩定性、賬單及付費方式、客戶服務、公眾交流、企業整體形象七項二級指標。滿意度調查結果也對各項二級指標進行單獨排名，有助于供水企業識別關鍵問題，找準具體是由何種原因引起的滿意度不高。

值得注意的是，供水滿意度調查不應僅僅是一個分數、一個結果、一份報告，它應該充分被挖掘，發揮更大的作用，助推企業經營發展。

例如，借助“四分法”模型，識別對于不同因素重要性和滿意度之間的關系，有利于供水企業聚焦急需解決的問題，從而進行更有效的資源分配。

當某項二級指標分布在A區——優勢區時(假設為供水穩定性)，表明這一要素很重要,客戶目前對這一因素的滿意度評價也較高，需要企業繼續保持并發揚。當某項二級指標分布在B區——修補區時(假設為水質)，說明這一因素也很關鍵，但客戶對此的滿意度較低，需要企業進行重點修補和改進。

因此，要善用第三方滿意度調查，剖析滿意度調查的內在價值，充分利用好用戶提供的建議，讓高滿意度成為優質供水服務的有力佐證，回饋企業的經營發展。

又到年末，相信今年各地的滿意度調查會有更好的結果，每個人離安全水、放心水、優質水更近一步。

如果您對供水服務滿意度調查感興趣，歡迎聯系010-88480333。

編輯： 趙凡