從供電行業優化營商環境看供水服務的未來方向

世界銀行發布的《2019年營商環境報告》中,中國位列全球第46位,比上年提升了32位。可以說中國在過去一年為中小企業改善營商環境實施的改革數量創了紀錄。我國“獲得電力”指標排名從2017年的98位大幅躍升至14位，一年提升了84位。電力便利化改革的相關經驗值得供水、供氣等公用事業領域充分借鑒。

由于供水沒有像供電一樣全國統一的管理體系，沒有指定統一的提升標準，所以存在整體水平落后供電，區域上明顯不均衡的問題，但另外一個事實是少部分城市的服務水平并不比供電差，甚至某些方面走的還很靠前。回顧供水行業的改革升級歷程，不難發現一條清晰的供水服務升級之路，這也為未來供水服務的發展指明了參考方向。

據了解在世界銀行最新發布的《2019年營商環境報告》中，我國“獲得電力”指標排名從2017年的98位大幅躍升至14位，一年提升了84位。獲得電力便利化改革實現了小微企業獲得電力“零上門、零審批、零投資”服務，企業滿意度大幅提升，同時也為供水、供氣等公用事業領域優化營商環境提供了幾方面的經驗與啟示。

01

構建統一的制度保障和服務體系，推行“雙經理制”

2018年初國家電網公司專門制定了《開展報裝接電專項治理行動優化營商環境的工作方案》，選擇北京、上海兩地對標世界銀行評價體系，對照世界先進經濟體經驗做法，在精簡手續流程、壓縮接電時間、降低接電成本、提高供電可靠性、創新服務方式等五個方面扎實推進，構建了全面提升“獲得電力”指標的制度保障和服務體系。尤其是實行接電限時契約服務，落實國家取消臨時接電費政策，提供全過程免費服務。北京、上海實行了小微企業客戶“雙經理制(客戶經理+項目經理)”服務，推行“一口對外、一站服務”新模式。

02

聚焦企業用戶核心需求，開展“三零”專項服務行動

梳理分析了歷年客戶投訴案例、聘請第三方機構調查，明確了獲得電力存在三個方面的突出矛盾：手續復雜、審批繁瑣、工程造價高。在全市開展了“零上門、零審批、零投資”三零專項服務行動。“零上門”指客戶報裝后無需往返營業廳，由供電企業負責勘查施工和裝表送電。

實現客戶報裝接電“一次都不跑”。“零審批”指精簡用電報裝資料種類和數量，取消小微企業內部工程圖紙審核及中間檢查等環節。“零投資”指報裝容量在160千瓦及以下由低壓接入，表箱及以上設備設施投資由電力公司全額承擔，客戶無需再為電力接入外線付費。

03

改變“坐商“做法，將服務資源向客戶側、向服務一線大力傾斜

改變了過去“坐商”制的做法，主動調研用戶，深入分析客戶的真實關切以及業務辦理的痛點、堵點，并以提升企業獲得感為目標積極采取各種舉措。以客戶為中心，將服務資源向客戶側、向服務一線大力傾斜，真正把以客戶為中心的理念貫穿到各項工作中。

04

讓“數據多跑路、群眾少跑腿”

“互聯網+政務服務”是優化營商環境的關鍵抓手，信息互聯互通與數據共享是重要保障和支撐，一是統一數據共享交換平臺，實現數據“一網共享”，通過讓“數據多跑路、群眾少跑腿”，實現所有居民和部分企業常用業務等16類常規業務“一次也不跑”，其他相對復雜的5類業務“只進一扇門”“最多跑一次”。

05

政務服務平臺數據“不僅共享更要共用”

目前，全國各地區、各部門都建立了政務服務平臺和系統，但由于各種原因數據信息不能互聯互通，或者是數據“共享不共用”，建議我國在做好數據交換標準化建設、保護商業秘密和個人隱私的基礎上，大力推動跨地區、跨部門、跨層級的信息數據開放共享。

06

大力發揮平臺效應和規模效應，降低社會成本

優化公用事業領域營商環境要提高公共資源的利用效率，大力發揮平臺效應和規模效應，切實降低社會成本。一是以公共電網專業化運行為平臺，以電網大數據技術為支撐，按照就近和均衡接入的原則，通過配電設施共享和容量最大利用，實現供電方案更加經濟合理;規模效應主要體現在通過電力接入向后延伸，原來分散由客戶投資的項目交由電網公司統一承建。

相比來說，供水行業的整體社會關注度和關聯度都低于供電行業，但在優化營商環境工作中，也有部分城市做出了有力的嘗試。

北京開展接入“三零服務”，上海市推出供排水接入改革"2.0"版，沈陽加速實現“九個統一”

如北京也針對社會投資小型項目的供排水開展了接入“三零服務”(零上門、零審批、零投資)，打造首都水務貼心服務“金名片”，不斷推出供排水改革新舉措，即“一聚焦、兩縮減、全免費”。上海市也已于今年2月份正式推出供排水接入改革"2.0"版，，簡化審批通水接入提速30多天，以切實提高效率和服務水平。沈陽則聚焦企業和群眾辦事多次跑、跑多門，市場準入門檻高，以及亂收費、亂罰款、亂檢查等企業反映突出的問題，開展專項整治行動，加快實現事項設定統一、法定依據統一、審批要件統一、辦理流程統一、辦理時限統一、收費標準統一、執法標準統一、數據歸集統一、評價體系統一。

長沙對企業“建立企業信用等級制度和守信激勵機制”

長沙則把營商環境優化列入政府頭號議事日程，對企業“建立企業守信激勵機制”。逐步健全覆蓋全社會的征信系統，歸集包括但不限于公檢法、安全生產、社保、交通違法、稅務、水電氣、租房等各類涉及企業和自然人的信用信息。建立企業和自然人信用等級制度，進一步推廣信用信息在行政許可、招投標、政府采購、財政性資金支持等方面的運用，對誠信企業、企業法人及自然人等市場主體探索實施誠信審批、缺項審批，建立免交保證金、質押金等制度，優先享受政府各項獎勵政策。

供水行業與用戶期望的服務水平還有明顯差距

據《中國產經新聞》報道，2018年7月至9月，國務院第五次大督查選取開辦企業、工程建設項目報建、房產交易登記、用水報裝、用電報裝、用氣報裝、獲得信貸等7項指標，對全國31個省(區、市)開展了營商環境調查，根據調查結果，廣西營商環境大部分指標排名靠后。在用水報裝方面體現為重點解決供水企業服務水平不高、服務流程不規范、辦理手續繁瑣、辦理時間長等問題。

廣西的問題不是個例，其實也反映了國內供水行業在服務方面的整體水平與突出問題。聊到這個問題就不能不提國內供水行業的市場化改革歷程，國內供水服務與供水行業的市場化改革進程緊密關聯，經歷了四個鮮明的發展階段：

01

單元水廠開放時期，終端用戶服務沒開放，供水企業仍以生產型為主

?1992年至2001年，主要以單個水廠為投資交易單元，即由社會資本承擔獨立水廠的建設、運營和維護，沉淀性資產(主要指管網)由政府控制，國有企業控制面向終端用戶的服務、收費，交易結構以BOT、TOT等為典型。單元水廠市場化將沉淀性資產控制在政府手中，有利于投資回報保障和資產分割，易操作，能在短期內實現水廠效率提高，但真正面向終端用戶的服務市場未開放，管理水平、運營效率、成本核算等方面的實質性問題未能有效觸及。

02

管網有限開放時期，終端用戶服務市場化，水價壓力凸顯

2002年《外商投資產業指導目錄》將供排水等城市管網列為對外開放領域，但需中方控股，自此進入管網有限開放時期，將城市的水業總體資產作為交易對象。社會資本與國有企業組成合資公司控制包括沉淀性資產在內的水務整體資產及面向終端用戶的服務環節和收費。廠網一體保持了城市水業的系統完整性，實現了面向最終消費者的市場化。但過多管網納入市場化體系，由于管網資產沉淀性高，投資人要求的回報水價相應會較高，給財政造成了水價壓力。

03

行業整合期，修內功，注重運營服務績效，服務型轉型

2007年至2017年，水務市場競爭日趨激烈，行業進入重新整合時期。社會資本通過各種形式投資水務項目，多元化模式并存。供水企業意識到了轉型的必要性，開始由重生產輕服務向齊抓并進努力，下大力氣修煉內功，注重服務水平和服務效率的提升，注重產銷差和漏損率等核心經營指標。

十年前，原長沙水業集團董事長邱振華就曾說過：“一個沒有服務標準的行業是可悲的”，2012年中國水網聯合清華大學以及國內5家供水標桿企業，在國家有關部委、世行的指導下，共同推出了《供水服務評級指標體系》，聚焦跟運營服務績效相關的用戶服務、水質、供水能力和供水績效四大部分，以此打造行業服務標桿，促進行業整體服務水平提升。

04

新時代回歸初心，將供水服務安全性、均衡性、充分性、便捷性擺在首位

2017年，黨的十九大提出中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這對供水行業的工作重心產生了深刻的影響。供水行業向“用戶思維”快速轉變，加速供給側改革，優化營商環境，體現人民生活均衡性要求的老舊小區供水改造、城鄉供水一體化、農村供水等被提上中央政府兩會議程;另一方面體現人民生活更高要求的直飲水、優質水也進入了兩會的代表議案，有些城市提出了明確的時間計劃和地區水質標準，如深圳和上海等。

十九大之后，E20環境平臺專門組織供水企業交流十九大學習心得體會，并形成了《供水行業踐行19大報告案例》(封面圖如下)：

供水正在從保障城市基本用水安全和快速發展的生產型為主行業，逐步轉變為保障城市高質量發展、提升核心競爭力以及人民美好生活的服務型為主的行業，擺在行業面前的問題是服務提升的方向在哪里，領先的標準在哪里，E20研究院·供水研究中心認為未來供水服務可能的四個深化方向：

01

區分用戶、區分需求

目前從水價基本分類能看出，國內城市供水一般把用戶分為了居民、非居民和特種三類，各類的水價不同，服務自然也就各有差異，單就居民來講，有一般的基本需求，也有對于水質和服務更高的非基本需求，當然這對水價機制也提出了創新優化要求;非居民類的工業用戶關注點則側重在報裝上的省時省事省錢，過程中的穩定性，以及突發情況的應對或異常情況的預警與告知等。這些既是滿足人們美好生活需要、也是優化營商環境保障城市高質量發展的基礎方法。

02

升級統一服務標準

(一)目前供水行業的服務水平存在著嚴重的不均衡，不同地域區域間服務標準不一，相同地域不同小區間服務標準不一，城鄉之間服務標準不一，而農村供水基礎更薄弱，多數沒有相應的服務標準。

(二)現有的城鎮供水服務標準更多照顧行業整體，修訂周期較長，對于行業未來服務方向有一定的滯后性。對于用戶關心的同城、同網、同服務，更高品質的服務要求，以及優化營商環境的量化標準，體現不足，所以供水行業迫切需要兩個標準，一個是能引領城鎮供水發展的高品質服務標準，一個是建立農村供水服務標準，填補空白。

03

服務智能化、品質化

以互聯網、大數據、物聯網等技術為前提，供水服務將加速向智能化邁進，包括智能應急預警及應對，智能水質監測檢測系統，智能水廠(無人或少人值守)，智能客服(客服機器人)，智能抄表等，越來越多的人工將解放出來，轉向服務崗位，這些人力資源將去更好的進行深度的顧問式服務，例如小區專屬“水管家”，解決新問題，滿足更高品質的需求。

04

供水服務接通城市各運轉體系

未來，供水服務將與城市其他各項公共服務形成良好的互動。例如水費的繳納情況能夠接通個人及企業用戶的征信系統，促進誠信社會建設，實現用戶、供水企業、金融機構、政府部門“多方共贏”。(相關閱讀：供水征信知多少，水費納入新版個人征信后……) 又如供排水之間的關聯性和統籌性，對城市供水量和排水量進行同步觀察，增進對城市用水情況、供排水管網漏損情況、蒸發降雨等自然現象的綜合了解，并更好地應對內澇、臺風等突發事件。再比如供水服務與醫療健康之間的鏈接，通過追蹤分析飲用水中各類物質和元素的含量、配比等，或許可以給某些疾病帶來意想不到的治療價值。還比如供水服務與城市物流的交互作用，因一些用戶對特定用水零配件的需求及時性要求較高，供水企業可以利用高速物流得以實現，減少多余倉儲，優化資產結構。

為了助力供水行業提升服務績效和品質，同時在優化各地營商環境中發揮更積極的作用，E20研究院供水研究中心誠邀行業同仁一起升級《供水服務評級指標體系(2.0)》，請將您寶貴的意見發送至mmq@e20.com.cn,我們將第一時間與您聯系!

參考文獻

1、中國經濟時報，《我國獲得電力便利化改革對優化營商環境的啟示》

2、《供水服務的模式選擇》，邱振華、傅濤等著

編輯： 趙凡